Chính Sách Hoàn Hủy

**Chính sách này áp dụng cho các booking mới phát sinh từ ngày 15/08/2026.

I. ĐẶT TOUR VÀ THANH TOÁN

1. Quy trình đặt tour và thanh toán

Sau khi quý khách hoàn tất đặt tour trên website, bộ phận CSKH của Mộc Nam sẽ liên hệ với quý khách qua văn bản/tin nhắn/điện thoại kèm theo thông tin xác nhận đặt tour trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi đặt tour.

Hợp đồng: Xác nhận dịch vụ kèm theo nội dung Chính sách này cấu thành Hợp đồng cung cấp dịch vụ du lịch hợp pháp giữa Mộc Nam và Quý khách theo quy định của Luật Du lịch 2017 và Bộ luật Dân sự 2015.

2. Thanh toán

Mộc Nam chấp nhận thanh toán 100% giá trị dịch vụ thông qua cổng thanh toán trực tuyến OnePay, bằng hình thức chuyển khoản ngân hàng, QR code, thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ (Visa, MasterCard, JCB…) hoặc Ví điện tử đã đăng ký hoạt động với Ngân hàng Nhà nước.

Thời hạn thanh toán: Quý khách vui lòng hoàn tất thanh toán trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được email/tin nhắn kèm đường dẫn thanh toán. Quá thời hạn này, chỗ đặt sẽ tự động được giải phóng mà không cần thông báo trước.

Xác minh giao dịch: Quý khách có trách nhiệm kiểm tra kỹ các thông tin trên hóa đơn/đường dẫn thanh toán trước khi xác thực giao dịch. Mộc Nam không chịu trách nhiệm đối với các tổn thất phát sinh do Quý khách chuyển tiền sai thông tin tài khoản đã công bố.

3. Hiệu lực thỏa thuận

Việc Quý khách hoàn tất thanh toán (toàn bộ hoặc một phần theo thỏa thuận) đồng nghĩa với việc Quý khách đã đọc, hiểu, chấp nhận và cam kết tuân thủ toàn bộ các điều khoản nêu tại Chính sách này.

II. CHÍNH SÁCH HỦY TOUR, DỜI NGÀY

1. Hủy tour – Tour trong ngày:

• Hủy tour trước 48 giờ trước giờ khởi hành tour: Hoàn 100%
• Hủy tour sau 48 giờ tới trước 12 giờ trước giờ khởi hành tour: Hoàn 50%
• Hủy tour sau 12 giờ trước giờ khởi hành tour: Không hoàn tiền

2. Hủy tour – Tour 2 ngày 1 đêm:

• Hủy tour trước 48 giờ trước giờ khởi hành tour: Hoàn 100%
• Hủy tour sau 48 giờ tới trước 12 giờ trước giờ khởi hành tour: Hoàn 50%
• Hủy tour sau 12 giờ trước giờ khởi hành tour: Không hoàn tiền

3. Dời ngày khởi hành và đổi người tham gia

Dời ngày miễn phí: Quý khách được dời ngày khởi hành hoàn toàn miễn phí nếu yêu cầu được gửi trước 72 giờ (tour trong ngày) hoặc 07 ngày (tour 2 ngày 1 đêm) so với giờ khởi hành, tùy thuộc vào tình trạng chỗ trống của Mộc Nam. Mỗi booking được dời ngày miễn phí tối đa 02 lần.

Đổi người tham gia: Quý khách được thay đổi người tham gia miễn phí nếu yêu cầu được gửi trước 48 giờ (tour trong ngày) hoặc 72 giờ (tour 2 ngày 1 đêm) so với giờ khởi hành. Người thay thế phải:

• Đáp ứng đầy đủ yêu cầu về độ tuổi và thể lực của tour;
• Cung cấp thông tin cá nhân và khai báo tình trạng sức khỏe theo mẫu của Mộc Nam;
• Thanh toán khoản chênh lệch giá tour (nếu có).

Nếu ngày khởi hành mới có giá tour cao hơn, quý khách thanh toán phần chênh lệch.

4. Hủy tour giữa chừng

Trường hợp quý khách chủ động dừng tour hoặc buộc phải dừng tour theo quyết định của Hướng dẫn viên của Mộc Nam nhằm đảm bảo an toàn sức khỏe/tính mạng sẽ không được hoàn lại chi phí đã thanh toán.

Các chi phí phát sinh để đưa quý khách quay trở lại Phong Nha (phương tiện, nhân lực hỗ trợ,…) sẽ do quý khách tự chi trả và không nằm trong giá tour ban đầu.

Trường hợp việc dừng tour xuất phát từ tai nạn hoặc sự cố y tế khách quan trong quá trình tham gia tour, các chi phí sơ cứu, cứu hộ và điều trị y tế sẽ được hỗ trợ giải quyết theo phạm vi quyền lợi của Hợp đồng bảo hiểm du lịch do Mộc Nam mua cho Quý khách.

5. Hủy tour trong trường hợp bất khả kháng

Trong những trường hợp bất khả kháng như thời tiết cực đoan, thiên tai, sạt lở, dịch bệnh, ban hành lệnh cấm/giới hạn từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Ban quản lý Vườn Quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng, Mộc Nam có quyền đơn phương hủy tour để đảm bảo an toàn cho du khách.

Mộc Nam sẽ thông báo cho quý khách sớm nhất có thể và quý khách được lựa chọn một trong các phương án sau:

1. Dời ngày khởi hành sang thời điểm khác và bảo lưu giá tour đã thanh toán;
2. Hoàn 100% giá tour đã thanh toán.

Mộc Nam không chịu trách nhiệm đối với các chi phí liên quan khác của quý khách như vé máy bay, vé tàu xe, khách sạn, ăn uống và các chi phí phát sinh ngoài giá tour.

6. Thay đổi lịch trình vì lý do an toàn

Khu vực thung lũng Sinh Tồn là khu vực có địa hình hiểm trở, giao thông hạn chế, phương tiện liên lạc không thuận lợi và có thể xảy ra các tình huống khẩn cấp như thay đổi thời tiết đột ngột. Hướng dẫn viên và đội ngũ an toàn của Mộc Nam có quyền điều chỉnh tuyến đường, thứ tự điểm đến, hang động tham quan hoặc thời lượng chương trình… Các thay đổi này không bị coi là vi phạm hợp đồng. Trường hợp điều chỉnh làm giảm đáng kể các dịch vụ chính, Mộc Nam sẽ áp dụng chính sách bồi hoàn tại Mục III

III. CAM KẾT CHẤT LƯỢNG VÀ CHÍNH SÁCH BỒI HOÀN

1. Do điều kiện khách quan (Thời tiết & Môi trường)

Trong các trường hợp bất khả kháng hoặc tác động ngoại cảnh khiến trải nghiệm không trọn vẹn như:

• Chất lượng nước tại điểm đến không đảm bảo (đục, ô nhiễm cục bộ).
• Không thể tham quan hang động do nước dâng cao.

Mức hỗ trợ: Mộc Nam hoàn tối đa 10% giá tour cho quý khách. Khoản bồi hoàn được xác nhận trong ngày và được chi trả trong vòng 03 ngày làm việc.

2. Trường hợp hủy tour

Nếu tour bị hủy hoàn toàn do nguyên nhân chủ quan từ Mộc Nam (ngoại trừ lý do bất khả kháng), Mộc Nam sẽ hoàn lại 100% số tiền Quý khách đã thanh toán.

3. Do lỗi từ phía Mộc Nam

Đối với các sự cố về chất lượng dịch vụ phát sinh do lỗi trực tiếp của Mộc Nam, Mộc Nam thực hiện đền bù dựa trên thiệt hại thực tế, tối đa 20% giá trị tour.

Lưu ý: Giới hạn 20% chỉ áp dụng cho khiếu nại về chất lượng dịch vụ thương mại. Đối với các thiệt hại về sức khỏe, tính mạng hoặc tài sản, trách nhiệm pháp lý được giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam và chi trả theo Hợp đồng bảo hiểm du lịch.

4. Trường hợp không áp dụng bồi hoàn

Mộc Nam không áp dụng bồi hoàn trong các trường hợp:

• Quý khách không hoàn thành lịch trình vì lý do thể lực cá nhân;
• Quý khách không tuân thủ hướng dẫn an toàn của Hướng dẫn viên;
• Quý khách khai báo không chính xác về tình trạng sức khỏe;
• Quý khách vi phạm quy định về chất cồn và chất kích thích nêu tại Mục V.

IV. QUY TRÌNH VÀ THỜI GIAN HOÀN TIỀN

1. Nguyên tắc hoàn tiền: Để tuân thủ Luật Thuế và Luật Phòng chống rửa tiền, Mộc Nam chỉ thực hiện hoàn tiền về đúng tài khoản/phương thức thanh toán gốc mà Quý khách đã sử dụng.
2. Mộc Nam thực hiện lệnh hoàn tiền trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi xác nhận yêu cầu hợp lệ của quý khách.
3. Thời gian tiền về tài khoản phụ thuộc vào quy trình xử lý giữa các ngân hàng và tổ chức thẻ:
   • Giao dịch hoàn trả thẻ Nội Địa (thẻ ATM nội địa): Trong vòng 03-07 ngày làm việc (tùy theo quy định của từng Ngân hàng).
   • Giao dịch hoàn trả Ứng dụng di động/Ví điện tử (Mobile Banking/E-Wallet): Trong vòng 10 ngày làm việc (tùy theo quy định của từng Ngân hàng phát hành/đối tác Ví).
   • Giao dịch hoàn trả thẻ Quốc tế: Trong vòng 10 ngày làm việc, tối đa là kỳ sao kê tiếp theo của Khách Hàng (tùy theo quy định của từng Ngân hàng). 
   • Giao dịch hoàn trả VietQR: khoảng 3 – 5 ngày làm việc, tối đa 10 ngày làm việc.
4. Phí giao dịch: Phí xử lý giao dịch do ngân hàng hoặc cổng thanh toán thu (nếu có) sẽ được trừ trực tiếp vào số tiền hoàn trả, trừ trường hợp lỗi hoàn toàn thuộc về Mộc Nam.

V. ĐIỀU KIỆN THAM GIA TOUR

1. Độ tuổi tham gia

• Mộc Nam không nhận các du khách trên 70 tuổi tham gia tour.
• Đối với tour trong ngày, trẻ em từ 5 tuổi trở lên, có sức khỏe tốt có thể tham gia tour khám phá hang E.
• Đối với tour 2 ngày 1 đêm, trẻ em từ 8 tuổi trở lên, có sức khỏe tốt có thể tham gia tour cắm trại hang E.
• Du khách dưới 18 tuổi bắt buộc phải có cha/mẹ hoặc người giám hộ hợp pháp tham gia cùng trong suốt hành trình. Người giám hộ phải ký Văn bản Cam kết Chấp nhận Rủi ro và Giám sát Trẻ em trước khi khởi hành.

2. Yêu cầu thể lực và khai báo sức khỏe

Quý khách phải đảm bảo sức khỏe và thể lực tốt trước khi tham gia tour mạo hiểm của Mộc Nam, và có trách nhiệm, nghĩa vụ trung thực khai báo tình trạng sức khỏe, bệnh sử (tim mạch, huyết áp, xương khớp, hen suyễn, dị ứng, thai kỳ…) tại trang “Đặt chỗ”

Trường hợp thông tin cung cấp không chính xác, đặc biệt là các thông tin ảnh hưởng đến quá trình tham gia tour, Mộc Nam có quyền đơn phương từ chối phục vụ và hủy tour của quý khách tại bất kỳ thời điểm nào mà không hoàn lại chi phí đã thanh toán.

Nếu thông tin sức khỏe thay đổi sau khi đặt tour, quý khách vui lòng cập nhật với Mộc Nam sớm nhất có thể.

3. Chất cồn và chất kích thích

Để đảm bảo an toàn cho du khách và cả đoàn, quý khách không được mang theo hoặc sử dụng đồ uống có cồn (rượu, bia…) và các chất cấm/chất kích thích trong suốt thời gian tham gia tour trong khu vực rừng và hang động.

Nếu Hướng dẫn viên phát hiện quý khách sử dụng bia rượu hoặc chất cấm/chất kích thích trong quá trình tour, Hướng dẫn viên có quyền yêu cầu quý khách dừng tour và rời khỏi khu vực rừng mà không hoàn lại chi phí đã thanh toán. Chi phí đưa quý khách quay trở lại Phong Nha do quý khách tự chi trả.

4. Quyền hạn của Hướng dẫn viên

Hướng dẫn viên và nhân viên Mộc Nam có quyền từ chối phục vụ hoặc yêu cầu dừng tour đối với bất kỳ thành viên nào trong đoàn tại bất kỳ thời điểm nào nếu nhận thấy nguy cơ mất an toàn. Quyết định của hướng dẫn viên tại hiện trường về các vấn đề an toàn là quyết định cuối cùng. 

Quý khách có trách nhiệm tuân thủ hướng dẫn của Hướng dẫn viên, tuân thủ các quy tắc về trekking và bảo tồn hang động, không gây mất an toàn cho bản thân và cho người khác. Quý khách phải tuân thủ Luật Bảo vệ môi trường, quy định của Ban quản lý Vườn Quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng: Không xả rác, không khắc vẽ lên đá/thạch nhũ, không chạm bẻ thạch nhũ đang phát triển, không săn bắt hay gây hại động thực vật.

VI. BẢO HIỂM DU LỊCH VÀ RỦI RO

Giá tour đã bao gồm Bảo hiểm du lịch nội địa theo quy định của Luật Du lịch đối với các sự cố xảy ra trong thời gian và phạm vi địa lý của chuyến đi. Bảo hiểm không chi trả cho các hành vi cố ý vi phạm pháp luật, sử dụng chất kích thích, hoặc các chi phí phát sinh trước/sau thời gian tour.

Bản chất du lịch mạo hiểm: Quý khách thừa nhận rằng du lịch khám phá thiên nhiên/mạo hiểm luôn tiềm ẩn những rủi ro tự nhiên (trơn trượt, côn trùng cắn, thay đổi thời tiết, điều kiện y tế tại chỗ hạn chế…). Bằng việc đăng ký tham gia, Quý khách chấp nhận các rủi ro đặc thù này trong điều kiện Mộc Nam đã thực hiện đầy đủ các phương án an toàn theo tiêu chuẩn.

VII. TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI

• Phản ánh tại chỗ: Mọi vấn đề phát sinh trong quá trình tour, quý khách vui lòng thông báo ngay trong ngày với Hướng dẫn viên hoặc bộ phận điều hành để Mộc Nam kịp thời khắc phục. Việc phản ánh tại chỗ giúp Mộc Nam xử lý nhanh nhất và là cơ sở tốt nhất để giải quyết khiếu nại.
• Thời hạn gửi khiếu nại chính thức: Khiếu nại bằng văn bản phải được gửi về Email của Mộc Nam trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc tour theo địa chỉ [email protected] 
• Hồ sơ khiếu nại: Bao gồm thông tin booking, mô tả sự việc và các bằng chứng kèm theo (hình ảnh, video, biên bản xác nhận sự việc tại thời điểm phát sinh – nếu có).
• Mọi tranh chấp phát sinh trước hết được giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải. Trường hợp không thể thương lượng, tranh chấp sẽ được đưa ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Việt Nam theo quy định của pháp luật.

VIII. BẢO MẬT DỮ LIỆU CÁ NHÂN (Theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP)

Mộc Nam tôn trọng quyền riêng tư của du khách và chỉ thu thập thông tin cá nhân cần thiết để phục vụ cho chuyến đi.

Mộc Nam có trách nhiệm giữ kín thông tin cá nhân đã thu thập và chỉ cung cấp cho bên thứ ba như công ty bảo hiểm, Ban quản lý Vườn Quốc gia hoặc cơ quan chức năng khi cần thiết cho việc tổ chức tour hoặc theo yêu cầu của pháp luật.

Khi cung cấp thông tin cho Mộc Nam, quý khách đồng ý cho Mộc Nam sử dụng thông tin cá nhân này vào mục đích hoàn chỉnh các thỏa thuận dịch vụ liên quan.

Chi tiết: xem tại trang Bảo mật thông tin.

IX. ĐIỀU KHOẢN CHUNG

• Thông tin trên website và các tư liệu truyền thông của Mộc Nam được biên soạn với thiện chí cung cấp thông tin hữu ích nhất cho khách hàng, Mộc Nam bảo lưu quyền thay đổi, bổ sung Điều khoản này bất kỳ lúc nào.
• Giá tour có thể điều chỉnh do biến động về tỷ giá hoặc các loại phí, lệ phí do cơ quan nhà nước quy định. Đối với các booking đã được xác nhận và thanh toán, Mộc Nam giữ nguyên mức giá đã xác nhận. Điều khoản áp dụng cho từng chuyến đi là phiên bản có hiệu lực tại thời điểm booking của Quý khách được xác nhận thanh toán.
• Tính độc lập của điều khoản: Trường hợp bất kỳ điều khoản nào bị Tòa án tuyên bố vô hiệu, các điều khoản còn lại vẫn giữ nguyên giá trị pháp lý.